¿Qué es el Community Management?

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Trabajar en Social Media no se define simplemente a crear una cuenta en Facebook o Twitter y compartir en forma automática cualquier nueva publicación de tu sitio o tu blog?

¡Te equivocas!

La complejidad de la gestión de comunidades en internet ha dado lugar al desarrollo de una disciplina con peso propio: el Community Management. Pero… ¿de qué se trata exactamente?

Podríamos definir al Community Management como la ejecución planificada del conjunto de tareas que hacen a la presencia de una empresa o institución en el ámbito de las redes sociales.

¿Qué Hace un Community Manager?

Es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

Ahora, revisemos las principales responsabilidades de todo Community Manager o CM.

  • Monitoreo
  • Respuesta
  • Difusión
  • Branding
  • Análisis

A su vez, estas responsabilidades implican que día a día el Community Manager asuma los siguientes roles para cumplir con los objetivos pautados:

Detective

Su función de monitoreo, implica que a diario investigue por fuera de su propia comunidad, sobre lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos. Además de que actúe, ya sea respondiendo en nombre de la empresa o poniendo en alerta a sus directivos.

Terapeuta

Los CMs sacan a relucir a diario su empatía y capacidad de respuesta ante reclamos y conflictos relativos a tus productos y servicios, brindando soluciones y evitando que el malestar se propague hacia otros usuarios y afecte tu imagen de marca.

Fan Número 1

El Community Manager es la cara visible de tu marca en las redes, por lo cual deberá mantener su nivel de entusiasmo al 100% a la hora de compartir contenidos y promociones, estimulando constantemente el engagement de la comunidad.

Analista

Otros de los roles cotidianos del CM implica analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicadas en las redes. A partir de estas métricas, deberá generar reportes y sugerir acciones e ideas al Social Media Manager que procuren alcanzar los objetivos previstos.

Diplomático

Situaciones tales como una falla en el servicio o un problema en la distribución de tu producto, harán que tu Community Manager requiera de toda su habilidad para comunicar esta situación y evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.

Redactor

Un Community Manager escribe y mucho. Publicaciones en el muro, posts en blogs, tweets, etc. Por lo tanto, deberá mantener su mente siempre alerta y abierta para poder ser creativo y evitar la repetición. ¡Y tener sus dedos en buena forma!

Como ves, el Community Management es una disciplina compleja y dinámica, por lo cual resulta clave que, quien la lleve a cabo, cuente con una formación, experiencia y perfil acorde a las circunstancias.

¿Características del Community Manager ideal?

Comunicación

Debe contar con la capacidad de transmitir los valores, las emociones y el estilo de la marca a través de los contenidos y mensajes que comparte con su comunidad. Todo esto sin cometer ningún error de ortografía ni gramática, por supuesto.

Formación

Un Community Manager bien formado o que esté formándose, debe tener conocimiento y considerar las siguientes áreas: Marketing, Comunicación, Publicidad o Relaciones Públicas.

Enfoque

El CM vive en las redes sociales y en internet, un ámbito que como todos sabemos está plagado de distracciones. Es por ello que para realizar su trabajo eficientemente, deberá mantener su capacidad de enfoque a tope.

Pasión

Por último, la labor diaria del Community Manager exige que sea un apasionado por las redes sociales y la comunicación en general ya que estará en contacto permanente con el público, lo cual demandará de él todo su esfuerzo y energía.

Y tú: ¿En manos de quién dejas la comunicación en Social Media?

Habrás entendido la importancia que reviste la figura de un Community Manager.

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Por Nadia Ilardia

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